尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了,但是IT还将变得更复杂。IT部门自身,也应该意识到在整个公司发展的过程中,特别是公司越来越习惯于IT服务的时候,客户对于IT服务的期望值就会越来越高,IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲,如果说对于需求的反映不及时,或者说服务质量不能够快速提高,或者成本不能够降低下来,就会成为外包的对象,他们担心很快将离开公司,因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

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综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview
COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

ITIL未来的趋势可以看作是五个方面的,第一是体系优先,第二是面向业务,第三是流程导向,第四是基于控制,第五是绩效驱动。尤其是第一个体系优先是目前中国IT服务管理发展非常大的一个趋势,是指把技术流程整合到一个体系里面实施,从而实现IT服务管理流程化。广通基于ITIL的运维解决方案就是一套流程为导向、以客户为中心的方案,通过整合IT服务与企业业务,为用户提供如下服务:服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

CMDB(Configuration Management Database)
配置管理数据库(以下简称:CMDB),将IT基础架构的所有组件存储为配置项,维护每个配置项的详细数据,维护各配置项之间的关系数据以及事件、变更历史等管理数据。通过将这些数据整合到中央存储库,CMDB可以为企业了解和管理数据类型之间的因果关系提供保障。同时,CMDB与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联,支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值,同时依赖于相关流程保证数据的准确性。可实现IT服务支持、IT运维以及IT资产管理内部及三者之间的流程整合与自动化。在实际的项目中,CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑,ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容,但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的,运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去,ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服,国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足,很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具,但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案,摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状…

集中运行支撑系统的配置管理库是IT服务管理的数据中心,符合用户环境,统一准确的配置管理,是推动服务管理水平提高的一个重要基础。配置管理也是体现服务管理平台能力的重要考核标准。还提供了继承组合、属性扩展、关系定义、原子化提交、基线版本管理、快速检索浏览、统计分析等功能,并在此基础上提供了面向生命周期的资产管理。

专业咨询

● Netconf技术

我们发现中国企业的IT建设已经进入一个历史转折点,会实现两个转变:
第一,对业务的支持应从关注问题的解决,转变为注重发挥整体效益;第二,在系统的建设上以注重每一个项目的投资回报,转变为关注以几大骨干系统为经络的效益支撑平台。这些进步都是正确的管理理念、流程和系统不断优化的有机组合,在这样的转变过程中,面向服务品质的要求也就变得更高。广通应势推出的Broadview
COSS
3.0集中运行支撑系统,依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统。COSS的服务支持与服务交付流程,动态的推动了IT服务与业务发展相结合。

罗马城非一日之工,IT管理的规范化也不是一朝一夕就能够解决的。我们认为IT服务管理的部署和实施也应该讲究方法,梳理一个流程、实施一个流程、成熟一个流程,分阶段实施逐步达到目标。

ITIL V3.0推动中国IT运维进程

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综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

一、运维的三个阶段

我们知道很多厂商也在为ITIL在企业中的实践做出努力,因此Broadview
COSS不是照本宣科、人云亦云的产品,我们在设计之初就考虑了中国国内用户网络情况和管理习惯。与很多国外品牌产品相比,基于ITIL架构的Broadview
COSS从研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度,这里的复杂程度有技术层面的,而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

此外,Broadview COSS
3.0并不是为用户提供一成不变的指导,而是可以根据用户的信息化发展和管理水平,在IT服务管理指导原则的基础下,随需定义形成信息部门的最佳实践,并可以根据用户的管理发展不断的优化。

综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要…

互联网上有两大主要元素”内容和眼球”,”内容”是互联网公司(或称ICP)提供的网络服务,如网页、游戏、即时通信等,”眼球”则是借指海量的互联网用户。互联网公司的内容往往分布在多个或大或小的IDC中,越来越多的”眼球”在盯着ICP所提供的内容,互联网公司进行内容存储的基础设施也呈现出了爆发式的增长。为了保障对内容的访问体验,互联网公司需要在不同的运营商、不同的省份/城市批量部署业务服务器用以对外提供服务,并为业务模块间的通信建立IDC内部网络、城域网和广域网,同时通过自建CDN或CDN专业服务公司对服务盲点进行覆盖。因此随着业务的增长,运维部门也显得愈发重要。他们经过这些年的积累,逐步形成了高效的运维体系。本文将结合国内互联网公司的经验,重点针对IT基础设施的新一代自动化运维体系展开讨论。

注重动态的管理过程

企业实施ITIL具体可分为以下三个步骤,结合广通信达的COSS
3.0,将全面实现企业的ITIL流程化管理模式,开创IT服务管理新纪元。第一阶段,部署服务台,并建立事件管理、配置管理和日常作业管理。首先在企业内部进行ITIL理论与COSS基本功能培训,让所有IT人员和业务部门相关人员明确ITIL的意义所在,因为ITIL的实施与所有员工紧密相连。然后再确定整个企业网络系统的CMDB配置项颗粒度,只有CMDB颗粒度确定了再便于掌控全网所有网络资源的信息。IT管理人员在CMDB颗粒度确定后,可以进行CMDB的充实和丰富工作,以建立完备的CMDB数据库,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。然后需要对企业事件管理流程进行确定,只有明确了流程才能建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

随着国内IT信息化建化的逐步深入,整合、转型、创新已经成为新时代的信息化主题。在此形势下,政府机构、企业组织对信息技术和系统的信赖性也日益加强,IT系统和业务应用的相互促进和整合逐步加快,IT管理走向面向服务的治理,是未来信息部门发展的发展核心。为应对日趋复杂的IT管理,IT运维厂商唯有借助IT规范管理体系和最佳实践方法的指导,更好地融合业务、管理、技术三者并同步提高,才能让IT运维软件真正解决信息部门的当务之急,提升信息部门的价值,驱动业务的快速发展。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

最新的iMC
V7版本,围绕资源、用户、业务三个维度进行创新,发布了SOM服务运维管理(基于ISO20000、ITIL标准)等组件,增加了对服务器的管理,能很好的满足更多互联网化的场景需求。

带领着一队救火队员!

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,相信最适合用户网络架构的ITIL流程将在各行业迅速传播开来。

图片 1

流程化实施

通常认为,一个高效、好用的配置管理数据库一般需要满足6条重要标准,即联合、灵活的信息模型定义、标准合规、支持内置策略、自动发现和严格的访问控制。企业IT基础架构的元素类型、管理数据的类型往往有较多种,如网络设备、服务器、虚拟机等,因此对于多种信息的存储需要有合适的联合的方法。虽然
iMC智能管理平台在网络设备、服务器设备等方面已经能够较好的的满足,但是随着服务器虚拟化技术的发展,虚拟机正越来越多的成为IT基础架构的一大元素。因此,针对这一需求华三通信基于CAS
CVM虚拟化管理系统,对服务器CPU、内存、磁盘I/O、网络I/O等更细节的重要资源以及虚拟机资源进行全面的管理。与BAT不同,华三通信的网管软件面向全行业,目前虽然没有对域名管理等特殊资源的管理,但是能够通过API接口等方式与特有系统进行联动,进而满足定制化运维的需求,尤其是在互联网化的场景中,针对不同的业务需求,可以实现很多定制化的对接需求,例如,iMC+WSM组件与国内某大互联网公司自有Portal系统进行了对接,打通了iMC工具与用户自有运维平台,很好的实现了架构融和。另外,与阿里的逻辑分层建模相似,H3C
“iMC+CAS”软件体系在上层也做了很多的逻辑抽象、分层,形成了诸多的模块,也即是大家看到的各种组件。

长期来看,作为CIO,我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前,外包的趋势虽然在持续发展,但从以下两方面来看,IT部门依然有生存空间:
一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作;其二,我担心由于那些没有很好采用外包的系统,将会遭受到系统失败的结果,也将不得不改由自己的IT部门来做。

第二阶段,通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。企业网络的故障总是存在大量的重复性,如何有效避免重复性故障的发生,是问题管理功能的主要作用。通过查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,将重复性故障发生率降到最低。在问题管理的支撑下,变更和发布管理功能也需要得以实现,具体体现在当一个IT配置发生改变时,这种变更需要经过系统流程,主要包括:变更的发起、审批、影响评估、派发实施等功能,以工单的形式在各部门和责任人之间流转,然后通过发布管理流程有计划的将软件和硬件的发布成功地导入实际应用环境中。问题管理、变更和发布管理同样需要建立责任部门和明确责任人,在梳理完企业的网络架构后,实现正式上线运作。

而ITIL
V3.0的面世,给中国企业带来服务生命周期的概念,实施的的项目将是一个持续性的流程,而不再是一个个孤立的项目,将尽最大可能实现企业IT服务管理的最优化、自我完善支持业务创新等。同时也为企业提供了一个很好的平台,联结信息技术和业务部门,技术部门可以通过一些易懂的语言,帮助业务部门发掘他们的需求,从而全面为业务服务。并且最终通过这些管理手段、管理工具解决业务部门不断增长的需求,最终实现业务和技术的高效协同和整合。

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

图6.批量配置与自动化上线

担心很快将要离职!

培训

火炬计划助推广

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

这个阶段已经开始逐步向流程化处理进行过渡,运维部门开始输出常见问题处理的清单,有了自己业务范围适用的自动化脚本,开始利用开源软件的拼装完成大部分的工作。

在使用了一些网管软件的工程师,毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病,这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析,当某两台主机和网络设备的响应速度下降时,维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的,由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息,无法让用户满意。缺乏主动性能分析,运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析,即使今天用户说“可以了”,明天我们还可能犯同样的错误。

咨询

从市场观点看ITIL在中国的发展和延伸,它将全球IT服务管理中的实践标准和最佳实践的蓝图在中国展现出来,并最终让企业信息技术和管理同企业资源进行最适当的配置,从而让IT完全服务于业务,这不是一个纯技术性的项目,将是技术和业务相结合的征程。
 
COSS自主创新之路

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

2.阿里运维系统:基于CMDB的基础设施管理+逻辑分层建模

IT管理者并非“杞人忧天”

分步实施

Broadview COSS
3.0遵循ITIL等标准规范,结合国内的管理模式,为国内用户提供了最佳的IT管理实践的支撑。在设计之初广通研发人员就精心研究过国内市场用户的需求,抓住重点,以解决用户的运维问题为出发点开发出集中运行支撑系统的相关功能,总体来说可以概括为四方面:一、融合业务管理与基础架构监控,确保以业务为出发点,满足政府和企业高稳定的业务运行需求;二、以流程为导向,同个性化管理有机结合,规范了企业了IT服务流程,全面提高IT管理效率;三、随需定义和优化管理模式,满足企业的个性需求,一切为了实现业务的稳定运行;四、精准详细的配置管理库,全局准确收集IT服务管理的各项数据,为管理员全局管理全面有力的支撑。

方案制定

3.百度自动化运维:部署+监控+业务系统+关联关系

拥有最广泛的调查,拥有最直接的用户反馈,拥有最真诚的朋友!我们相信,针对ITIL架构和国内企业特点开发出来的网络服务管理系统,应该更能符合这样的时机。我们不会认为一个产品能够实现ITIL在你企业中的“质变”,不过,我想上面的建议将成为蜕变的催化剂。作为ITIL落地的“降落伞”,我们降低的是实施过程的难度,而绝非是实施的速度。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次,而有一些IT应用已经较成熟,如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面,可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战,第一随着业务飞速发展,行业有着协同、整合的需求,要求技术和业务部门,总公司和分公司更好的协同和配合;第二是ITIL在很多情况下被视为一个技术项目,或者到最后被做一个技术项目,或者是一个标准化的项目,没有体现对业务所带来的价值。所以,这只能是做项目,而不是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

3.管理智能化

“中西合璧”的真正含义是各取其精华。举个例子来说,定义未来状态的进程为你提供一个机会,可以显著提高公司向用户交付服务的能力。但是,为利用这些机会,你必须克服几个阻碍。虽然我并不想低估你将面临的技术障碍你将遭遇技术问题),但与我们沟通的许多人认为最难克服的是组织障碍。ITIL重要的不是产品,而是一种解决这些阻碍的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

多功能符合ITIL规范

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview
COSS
运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

4.监控平台化

国内的许多企业的高管也意识到了这一点,我们应该缩小与竞争对手的差距,应该需求一种标准化的IT服务管理模型,他们积极的向供应商们要求这样的管理解决方案:“既能够帮助他们应对今天的挑战,又可以使他们有能力来应付未来的商业活动要求。”此时,伊始与英国政务管理中的ITIL进入了我们的视野。

可以说有了前两阶段的运转,企业ITIL流程实施基本步下正轨,但如果需要进一步提升流程的高效运作和经验积累,还需要实施第三阶段的工作。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。确定固定的知识库管理人员,主要负责知识的提交、审计、发布、管理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来,为IT运维提供更多有效的帮助。在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,领导通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

具体来讲,集中运行管理系统聚焦于IT服务管理,并克服了基础架构监控、服务管理、业务管理的人为分割化管理,更好的诠释了ITIL从技术到业务的层次化管理理念。Broadview
COSS
3.0有效避免了目前服务管理软件视野不够开拓、信息资源缺乏上下整合、服务管理实践无法落地的瓶颈,为用户提供一体化的运维支撑平台。

“哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人,也能做专业的IT运维;哪怕是一个只有初中学历的运维人员,也能够带队完成中小型机房节点的建设,并负责数百至上千台服务器的维护管理工作”–这是一些公司对自己IT运行维护水平的一个整体评价。看似有些夸大的嫌疑,但实际上依托于强大的IT运维系统,国内已经有不少互联网公司能够达到或者接近这一标准。

选择是艰难的!

展望ITIL中国之路

EAA自动化架构的执行包括如下三个步骤。

不可能掌握所有技术!

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区分,可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次:第一层是面向企业网络基本架构的管理;第二层是面向企业应用的管理模式;第三是面向企业流程的IT服务和管理模式;第四层是面向服务的管理模式;第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式,即以IT带动企业业务,支撑企业发展。

要达到自动化运维的目标,建设过程中需要重点考虑批量复制和自动化上线两个方面(如图6所示)。

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